Google Forms sering menjadi pilihan pertama perusahaan untuk menerima permintaan bantuan dari karyawan.
Cara kerjanya sederhana: karyawan mengisi formulir, laporan masuk ke Google Sheets, kemudian tim IT memeriksa dan menindaklanjutinya.
Untuk tim kecil dengan jumlah permintaan yang masih terbatas, alur seperti ini mungkin sudah cukup.
Namun ketika jumlah tiket mulai meningkat, keterbatasan Google Forms sebagai sistem ticketing mulai terasa.
Karyawan tidak dapat melihat status permintaan mereka secara langsung. Tim IT harus memperbarui data secara manual. Dan ketika jumlah tiket semakin banyak, semakin sulit mengetahui mana yang harus ditangani terlebih dahulu.
Di sinilah Google AppSheet dapat digunakan untuk mengembangkan alur Google Forms dan Sheets menjadi portal IT Helpdesk yang lebih interaktif.
Kapan Google Forms Saja Sudah Cukup?
Sebelum menambahkan AppSheet, penting untuk melihat apakah organisasi memang membutuhkannya.
Google Forms masih dapat menjadi pilihan yang tepat jika jumlah permintaan IT relatif sedikit dan sebagian besar permintaan bersifat sederhana. Forms juga masih cukup apabila pengguna tidak perlu melihat status tiket, tim IT dapat mengelola laporan langsung dari Google Sheets, dan organisasi belum membutuhkan workflow atau notifikasi otomatis yang kompleks.
Misalnya, formulir untuk meminta instalasi software atau melaporkan kerusakan perangkat sederhana mungkin tidak membutuhkan aplikasi khusus.
Masalah biasanya mulai muncul ketika volume permintaan meningkat dan pengguna membutuhkan informasi lebih banyak setelah mengirimkan formulir.
Apa yang Berubah Setelah Menggunakan AppSheet?
AppSheet memungkinkan data yang sebelumnya hanya terkumpul di Google Sheets ditampilkan dalam bentuk aplikasi yang dapat digunakan oleh karyawan maupun tim IT.
Dengan begitu, Google Forms dapat tetap digunakan sebagai salah satu cara untuk mengumpulkan permintaan, sementara AppSheet menangani proses setelah tiket dibuat.
Alurnya dapat dibuat seperti:
Google Forms → Google Sheets → AppSheet → Tim IT → Pengguna
Google Sheets berfungsi sebagai sumber data, sedangkan AppSheet menjadi antarmuka untuk mengelola proses ticketing.
Buat Database Tiket di Google Sheets
Langkah pertama adalah menyiapkan struktur data yang akan digunakan sebagai dasar aplikasi.
Selain kolom yang berasal dari Google Forms, Anda dapat menambahkan informasi untuk pengelolaan tiket seperti Ticket ID, Status, Priority, Assigned IT, IT Notes, Created Date, dan Resolution Date.
Status tiket juga dapat dibuat menggunakan tahapan yang sesuai dengan workflow tim, misalnya Open → In Progress → Pending → Resolved → Closed.
Dengan struktur ini, tim IT tidak lagi perlu mengandalkan catatan terpisah untuk mengetahui perkembangan setiap permintaan.
Buat Tampilan “My Tickets” untuk Karyawan
Salah satu manfaat utama AppSheet adalah memberikan pengguna akses terhadap informasi yang relevan bagi mereka.
Karyawan dapat melihat tiket yang mereka buat dan mengetahui apakah permintaan tersebut masih terbuka, sedang dikerjakan, atau sudah selesai.
Misalnya, seorang karyawan mengirimkan laporan bahwa laptopnya tidak dapat terhubung ke Wi-Fi. Di portal, mereka dapat melihat bahwa tiket tersebut berstatus In Progress, ditugaskan kepada IT Support, dengan pembaruan bahwa tim sedang melakukan pemeriksaan konfigurasi jaringan.
Dengan informasi seperti ini, pengguna tidak perlu terus menghubungi tim IT hanya untuk menanyakan status permintaan.
Buat Tampilan Khusus untuk Tim IT
Tim IT tentu membutuhkan informasi yang lebih lengkap dibandingkan pengguna biasa.
AppSheet dapat menyediakan tampilan khusus untuk membantu teknisi mengelola seluruh tiket. Tim IT dapat melihat daftar tiket terbaru, prioritas tiket, teknisi yang ditugaskan, status pekerjaan, catatan penanganan, serta waktu penyelesaian.
Tiket juga dapat disaring berdasarkan kategori atau prioritas sehingga tim dapat menentukan pekerjaan yang harus ditangani terlebih dahulu.
Gunakan Notifikasi untuk Perubahan Status
Salah satu kelemahan alur Google Forms sederhana adalah tidak adanya komunikasi dua arah setelah formulir dikirim.
AppSheet dapat membantu mengotomatisasi pemberitahuan ketika terjadi perubahan tertentu dalam proses ticketing.
Misalnya, ketika tiket dibuat, pengguna dapat menerima konfirmasi. Ketika tiket ditugaskan kepada teknisi, anggota tim IT yang bersangkutan dapat menerima pemberitahuan. Ketika status berubah menjadi Resolved, pengguna dapat menerima informasi bahwa permintaannya telah diselesaikan.
Dengan workflow seperti ini, komunikasi antara pengguna dan tim IT menjadi lebih terstruktur.
Atur Hak Akses Berdasarkan Peran
Portal IT Helpdesk tentu tidak boleh membuat semua pengguna dapat melihat seluruh tiket perusahaan.
AppSheet dapat dikonfigurasi berdasarkan peran pengguna. Karyawan dapat dibatasi agar hanya melihat tiket yang mereka buat, sementara tim IT dapat melihat dan memperbarui tiket yang perlu ditangani. IT Manager dapat diberikan akses yang lebih luas untuk melihat seluruh tiket serta memantau performa layanan.
Pembagian akses seperti ini membantu menjaga informasi tiket tetap sesuai dengan kebutuhan masing-masing pengguna.
Tambahkan Pengukuran SLA
Setelah proses ticketing mulai terstruktur, data yang terkumpul juga dapat digunakan untuk mengukur performa layanan IT.
Perusahaan dapat memantau waktu rata-rata sampai tiket pertama kali ditanggapi, waktu rata-rata penyelesaian, jumlah tiket berdasarkan kategori, jumlah tiket yang melewati SLA, serta jumlah tiket yang masih terbuka.
Data tersebut dapat digunakan untuk melihat apakah kapasitas tim IT sudah sesuai dengan jumlah permintaan yang masuk dan apakah terdapat jenis permintaan tertentu yang membutuhkan perhatian lebih.
Tidak Semua Helpdesk Harus Menggunakan AppSheet
AppSheet bukan berarti selalu menjadi pengganti terbaik untuk software ITSM khusus.
Jika perusahaan membutuhkan fitur yang sangat kompleks seperti asset management tingkat lanjut, incident management yang mengikuti framework tertentu, atau integrasi ITSM yang luas, platform khusus mungkin tetap lebih sesuai.
Namun, bagi organisasi yang kebutuhan helpdesknya masih relatif sederhana dan sudah menggunakan Google Workspace, AppSheet dapat menjadi opsi untuk membangun workflow yang lebih terstruktur tanpa harus langsung menambahkan platform baru.
Kesimpulan
Google Forms dapat menjadi titik awal yang sederhana untuk menerima permintaan IT.
Namun, ketika jumlah tiket meningkat dan pengguna membutuhkan visibilitas status, sementara tim IT membutuhkan workflow yang lebih terstruktur, organisasi dapat mengembangkan alur tersebut menggunakan AppSheet.
Dengan menggabungkan Google Forms, Google Sheets, dan AppSheet, perusahaan dapat membangun portal IT Helpdesk yang memungkinkan pengguna mengajukan permintaan, memantau status, dan menerima pembaruan, sementara tim IT dapat mengelola tiket dari satu tempat.
Yang terpenting bukan membuat sistem helpdesk yang paling kompleks, tetapi memilih workflow yang sesuai dengan ukuran tim, jumlah tiket, dan kebutuhan operasional perusahaan.
Ingin mengubah proses permintaan IT yang masih menggunakan Google Forms menjadi workflow yang lebih terstruktur? Tim AquaOrange dapat membantu merancang Google Sheets sebagai database tiket, membangun aplikasi AppSheet, mengatur hak akses, serta mengotomatisasi notifikasi sesuai kebutuhan tim IT Anda.
